Gestionnaire bilingue, Service à la clientèle – Renouvellements / Bilingual Man

English description followsNotre mission est d'offrir une expérience de financement immobilier positive, valorisante et transparente, simple du début à la fin. Notre équipe est composée d'experts en technologie, de spécialistes hypothécaires attentionnés et d'une équipe marketing diversifiée, tous unis pour transformer l'industrie hypothécaire.Chez nesto, nous sommes fiers de :Nos clients adorent notre expérience de financement hypothécaire positive, valorisante et transparente.Nos avis Google de 4,5 étoiles parlent d'eux-mêmes !Nous avons remporté le prix CLA Prêteur de l'année 2023 et 2024, reconnaissant notre excellence en matière de services de prêt.Nous sommes une organisation certifiée B Corp, témoignant de notre engagement à avoir un impact positif sur la société et la planète.Notre équipe hautement qualifiée, diversifiée et collaborative rend tout cela possible !Notre plateforme Mortgage Cloud offre aux institutions financières un accès complet à la technologie exclusive de nesto, pour une meilleure expérience client, de A à Z.Nous élargissons rapidement notre présence à l'échelle nationale et nous sommes à la recherche d'un(e) Gestionnaire, Service à la clientèle – Renouvellements qui préfère une « page blanche » à un manuel préécrit. Vous serez responsable de la création de notre nouvelle division entrante, avec la possibilité de faire évoluer votre carrière au rythme de la croissance de l'entreprise.Où vous aurez un impact :Établir des bases solides : Une occasion de « page blanche » pour concevoir et affiner nos normes de service en centre d'appels, nos flux de travail et la culture d'équipe d'une nouvelle division entrante. Coaching actif et mentorat : Suivi des appels en direct et accompagnement en temps réel pour aider l'équipe à maîtriser les scripts et à offrir des interactions client professionnelles et de haute qualité. Leadership par la performance : Gestion du cycle de vie complet des employés, de l'embauche au développement de carrière, avec un accent sur des attentes claires et une imputabilité constante. Pilotage par les données : Maintenir une vision en temps réel des indicateurs clés de performance, notamment les taux de conversion, les taux d'abandon et la pénétration des leads. Vous serez responsable du cycle de reporting, assurant à la direction une visibilité totale sur la santé de l'entonnoir de renouvellement. Optimisation des systèmes : Utilisation d'une suite technologique moderne (incluant Five9 et Salesforce) pour assurer la gestion des files d'attente d'appels avec rapidité et précision. Leadership bilingue : Accompagnement pratique et développement professionnel d'une équipe desservant deux marchés, afin que nos clients francophones et anglophones reçoivent le même niveau de service de haute qualité. Gestion des escalades axée sur les solutions : Agir comme point de contact clé pour les problèmes de service complexes, en établissant un lien de confiance avec les clients et les conseillers pour résoudre les obstacles efficacement.Ce que nous recherchons :Deux (2) ans ou plus d'expérience à la tête d'équipes dans un environnement à haute productivité (ex. : banque, assurance ou prêts hypothécaires). Vous êtes à l'aise pour gérer l'ensemble du parcours employé, incluant l'acquisition de talents, la formation en temps réel et la gestion de la performance.Vous comprenez qu'un grand leadership nécessite de bonnes données. Vous avez une solide expérience avec les CRM et la capacité d'exploiter des outils de téléphonie comme Five9 (un atout) pour assurer le suivi de chaque appel et la capture de chaque lead.Vous ne faites pas que suivre un processus, vous le construisez. Vous vous épanouissez dans le défi de partir d'une « page blanche » et de la transformer en un moteur de triage à haute cadence où chaque flux de travail est documenté et chaque script est suivi.Vous anticipez la « balle manquée » avant que le client ne s'en aperçoive. Vous êtes un mentor de terrain qui privilégie le coaching en temps réel et le suivi des appels en direct plutôt que les bilans trimestriels, afin de maintenir des standards élevés au quotidien.Vous n'évitez pas les « conversations difficiles ». Vous croyez que la croissance professionnelle commence par une rétroaction honnête et que le maintien de standards élevés est la meilleure façon de soutenir le succès de votre équipe.Vous veillez à ce que chaque client reçoive le même niveau de service en anglais et en français. Vous utilisez votre bilinguisme pour auditer les appels et perfectionner les scripts, en maintenant une expérience de marque cohérente à l'échelle nationale.La détention d'un permis de courtier hypothécaire ou d'agent hypothécaire sera considérée comme un atout.Nous soutenons votre vie chez Nesto Group :Santé et bien-être : Assurance complète (médicaments, vision, dentaire) et comptes de dépenses santé et mieux-être.Soutien à la santé mentale : Accès 24 h/24, 7 j/7 à la télémédecine, au PAE et aux services de santé mentale pour vou